ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР ОПЕРАТОРА: ЗА И ПРОТИВ

15.12.2020 08:22

⁠Еще несколько лет назад операторы связи пытались запустить в работу так называемых территориальных менеджеров. По сути такие сотрудники были мастерами на все руки. Я постараюсь пояснить, какие задачи помогают решать территориальные менеджеры, какие функции стоим им поручать, а какие нет.

---

В свое время, например, Дмитрий Анчунов, будучи топ-менеджером оператора Interzet, относил территориальных менеджеров к коммерческому блоку: они должны были обеспечивать привлечение новых клиентов с закрепленного сектора с использованием всех либо некоторых каналов продаж, а также информационное и рекламное присутствие компании на территории.

Его коллега Сергей Гусев (ранее топ-менеджер «Дом.ru», а сейчас — «Ростелекома») считал, что территориальные менеджеры могут также выполнять функции сервисных инженеров.

Кроме того, были попытки поручать им взаимодействие с управляющими компаниями (УК) и товариществами собственников жилья (ТСЖ).

ЗАЧЕМ НУЖНЫ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЕ МЕНЕДЖЕРЫ?

Для снижения стоимости заявки, повышения уровня сервиса, уменьшения оттока абонентов и многого другого.

Дело в том, что на стоимость заявки влияют все затраты, начиная от затрат на привлечение и обучение сотрудников и заканчивая оплатой мастеру за подключение. Например, если объединить все отделы продаж (поквартирный обход, кол-центр, распространителей рекламы) в один, то можно сократить административную надстройку. Если же на закрепленной территории по всем каналам будет привлекать один сотрудник и он же будет отвечать за отток, то в этом случае оператор сможет решить сразу несколько проблем.

Во-первых, прекратится переток (активное воровство) заявок из более дешевых каналов (расклейка) в дорогие (поквартирный обход). Для крупных операторов это очень значимый фактор: бывали случаи, когда 80% заявок в отделе поквартирного обхода брались из других каналов, а их оплата минимум вдвое дороже.

Во-вторых, уменьшится текучка персонала, так как если территориальный менеджер отвечает и за отток, и за всю маркетинговую активность на закрепленном участке, то он получает и оклад, и хорошую премию, при этом для оператора заявка все равно будет выходить дешевле. Работа станет интереснее и разнообразнее, сотрудник почуствует себя более значимым: он главный на участке и он все решает. Согласитесь, бывают ситуации, когда сложно найти персонал, не говоря уже о текучке. И здесь концепция с территориальным менеджером окажется очень кстати.

В-третьих, являясь лицом компании, территориальный менеджер станет стремиться исключать проблемы с качеством работы сети (и не только), так как будет первым получать замечания от пользователей. Для абонентов оператор станет не обезличенным — любые активности конкурентов на территории будут замечаться и, следовательно, очень быстро отрабатываться. Компания сможет получать своевременную обратную связь с каждого сектора и контролировать настроения и нужды чуть ли ни каждого абонента лично. Данная схема позволит реализовывать маркетинговые стратегии не глобально, а по секторам, контролируя эффективность и выбирая лучшие методики для распространения на всю базу.

Помимо того, территориальным менеджерам можно вменять и другие обязанности, к примеру, чтобы они комбинировали работу с В2С- и В2В-клиентами, взаимодействовали с ТСЖ и УК, выполняли заявки на подключение и сервис.

Как правило, к решению об использовании территориальных менеджеров операторы приходят по трем причинам: когда есть нехватка персонала (повышенная текучка, отсутствие человеческого ресурса в нужном объеме, нехватка квалифицированного персонала); когда требуется экономия (уменьшение административного ресурса, уменьшение количества сотрудников со всеми вытекающими) и когда требуется повышение уровня сервиса и лояльности абонентов за счет оживления, снятия обезличенности компании в глазах пользователя.

КОГДА РАБОТАЕТ КОНЦЕПЦИЯ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ МЕНЕДЖЕРОВ?

Концепция интересная, рабочая в определенных вариациях. Автор этих строк успешно запускал ее и получал очень хорошие результаты. Для начала вам стоит понимать: чем меньше функций у сотрудника, тем проще его обучить и выше вероятность того, что он выполнит их качественно. Но тогда мы закроем меньше «дыр», а, следовательно, и экономия будет меньшей. Эффективно работает только поэтапное и длительное погружение сотрудника в новые обязанности. Все, кто хотел «всего побольше и сразу», провалили проекты. Например, когда хотели, чтобы сотрудник в течение 1–3 месяцев выполнял все, начиная от продаж и заканчивая выполнением сервисных заявок и работой с УК и ТСЖ. Поймите: у каждого канала продаж или направления деятельности есть свои сроки обучения и входа в процесс. То, что мы стали платить чуть больше, не значит, что срок обучения и стажировки сократился в 10 раз.

И напоследок приведу несколько типичных заблуждений, которые похоронят вашу идею с использованием территориальных менеджеров.

- Такой сотрудник точно не сможет выполнять полноценный поквартирный обход, скорее, делать обход по реактивантам (бывшим клиентам) и отказникам. Возможен также точечный выборочный обход по ситуации, например, когда упала сеть конкурента, проходит суперакция или недавно подключили новый дом.

- Большой участок территории (больше, чем участок под расклейку) он точно не обработает, поэтому лучше начинать из расчета: не больше 2000 подъездов на одного сотрудника. Воспитав и обработав данную территорию, можно постепенно увеличивать ее до 3000 подъездов (максимум, что я знаю — 5000 при плотной застройке).

- При использовании территориальных менеджеров другие отделы будут не нужны — тоже заблуждение. Как правило, такие сотрудники поддерживают уровень сервиса и в большей степени являются своеобразными датчиками, позволяющими своевременно принимать меры в отношении конкурентов, состояния сети, уровня доверия к компании. Небольшие группы активных продаж (как и любых других отделов, чью функцию частично возьмет на себя территориальный менеджер) поквартирного обхода станут нужны для циклической массированной обработки данных секторов либо как группы быстрого реагирования на действия конкурентов.

- «Научим, и они все будут делать, мы же им хорошо платим» — нет, каждый сотрудник, как правило, выберет то, что ему легче или нравится, и будет делать только это. Например, клеить рекламу или ходить по ТСЖ и УК. Неграмотный контроль и система мотивации сделают использование территориальных менеджеров дорогим и бессмысленным.